深圳品牌設(shè)計(jì)公司嘗試所有基本的故障排除步驟：檢查所有必要的電纜，拔下并重新插入路由器，甚至可能進(jìn)行硬重置。通常的技巧都不起作用，你被迫做人類有史以來最可怕的事情之一：打電話給客戶服務(wù)。為什么人們討厭打電話給客戶服務(wù)？當(dāng)然，這不僅僅是因?yàn)檫@意味著您的設(shè)備或服務(wù)出現(xiàn)問題。

• 我們害怕長期持有、無休止的隊(duì)列和可預(yù)測(cè)的腳本。

• 在我們不得不跳過所有圈套之后，我們面臨著同樣的問題，并面臨著重新做一遍的前景。

• 真正讓深圳品牌設(shè)計(jì)公司夜不能寐的是認(rèn)為我們的問題將得不到解決。

• 這就是為什么首次呼叫解決對(duì)呼叫中心如此重要。

• 首次呼叫解決率 (FCR) 是一套衡量聯(lián)絡(luò)中心員工在首次呼叫時(shí)解決問題的能力的指標(biāo)。

良好的 FCR 意味著客戶的呼叫在他們與您的代理的第一次交互中得到解決。顯然，并不是所有的電話都能在第一次聯(lián)系中得到處理。盡管如此，如果深圳品牌設(shè)計(jì)公司想提供卓越的客戶體驗(yàn)并保持業(yè)務(wù)發(fā)展，F(xiàn)CR 率應(yīng)該是一個(gè)需要關(guān)注并努力改進(jìn)的關(guān)鍵指標(biāo)。這對(duì)于提高客戶滿意度至關(guān)重要，因?yàn)楦叩谋嚷室馕吨谟行У亟鉀Q客戶的問題。以下是一些可以幫助您改進(jìn)座席的最佳實(shí)踐，以及您的呼叫中心為您的客戶或您自己的公司提供客戶支持的方式。

通過接聽和處理更多的電話，你看起來很有效率，但這并不意味著你很有效。如果深圳品牌設(shè)計(jì)公司您的呼叫中心仍然重視僅達(dá)到每月通話量目標(biāo)和質(zhì)量配額，則需要停止這種做法。聽著，想要幫助盡可能多的客戶并沒有錯(cuò)。但要做到這一點(diǎn)，你實(shí)際上需要解決他們的問題。將深圳品牌設(shè)計(jì)公司的注意力轉(zhuǎn)移到解決客戶問題所涉及的指標(biāo)上，您將看到 FCR 得到改善。在執(zhí)行此操作時(shí)，您還將查看是否需要進(jìn)行勞動(dòng)力調(diào)整。

知識(shí)就是力量

信不信由你，幫助客戶的最好方法就是知道如何解決他們的問題。呼叫接收端的每個(gè)座席都必須有足夠的裝備來處理可能出現(xiàn)的問題。這意味著質(zhì)量培訓(xùn)側(cè)重于問題及其解決方案的知識(shí)。您的客戶有哪些常見的抱怨？其中哪些最常無法解決？為什么這些問題一直沒有解決？這些只是可以幫助您了解客戶的幾個(gè)問題。還有更多問題可以提出，您可以根據(jù)公司的目標(biāo)來構(gòu)思這些問題。重要的是您提出正確的問題并能夠回答這些問題，這樣您就可以充分培訓(xùn)您的員工。同樣，建立員工可以根據(jù)需要共享知識(shí)的系統(tǒng)也是有效解決客戶問題而無需不斷進(jìn)行培訓(xùn)的好方法。 “建立內(nèi)部社交網(wǎng)絡(luò)可以讓合適的人在合適的時(shí)間為合適的問題貢獻(xiàn)他們的知識(shí)。”

準(zhǔn)備是成功的關(guān)鍵

從這里開始，您已準(zhǔn)備好培訓(xùn)您的代理。從基礎(chǔ)開始。讓深圳品牌設(shè)計(jì)公司熟悉他們可能面臨的所有問題。讓產(chǎn)品或服務(wù)專家來培訓(xùn)他們至關(guān)重要。在培訓(xùn)中，重要的是模擬將出現(xiàn)的實(shí)際呼叫和問題。突出更常見的問題，但也要為更困難的事情做好充分的準(zhǔn)備。確保他們有一個(gè)方便的資源，其中充滿了有助于他們解決問題的信息。此外，請(qǐng)確保他們對(duì)您使用的工具有很好的掌握。從電話系統(tǒng)到 CRM，他們處理問題的能力將極大地受益于使用他們可以使用的所有工具。

這是一個(gè)持續(xù)的過程

此時(shí)，您的工作還沒有結(jié)束。這不像騎自行車那樣，一旦您學(xué)會(huì)了如何騎車，就不需要更多。深圳品牌設(shè)計(jì)公司需要采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣肀３植⒉粩喟l(fā)展您的呼叫中心解決客戶問題的能力。也許與 FCR 相關(guān)的最重要的指標(biāo)是通話質(zhì)量。不同的公司對(duì)此有不同的評(píng)價(jià)方式，但要記住的重要一點(diǎn)是關(guān)注質(zhì)量。您的代理是否遵循正確的流程？他們做對(duì)/錯(cuò)了什么？他們可以改進(jìn)什么？其他需要關(guān)注的重要指標(biāo)是與員工滿意度有關(guān)的指標(biāo)。畢竟，他們是直接與您的客戶互動(dòng)的人。您的員工是否有積極性和敬業(yè)度？他們多久缺席一次？你的離職率有多高？無論你準(zhǔn)備得多么充分，永遠(yuǎn)不要滿足。繼續(xù)詢問有關(guān)您的運(yùn)營的問題至關(guān)重要。只有解決這些問題，您才能找到改善客戶體驗(yàn)的方法。

技術(shù)說明

還記得我們害怕打電話給客戶服務(wù)的原因嗎？想象一下，如果在撥號(hào)后的幾秒鐘內(nèi)，您就聯(lián)系到了代理。您永遠(yuǎn)不會(huì)走錯(cuò)部門，也永遠(yuǎn)不必被調(diào)職。想象一下，如果有的話，不會(huì)被擱置很長時(shí)間。聽起來不可能，對(duì)吧？但事實(shí)并非如此。

呼叫中心應(yīng)該做的一件事是投資于有助于優(yōu)化和組織其運(yùn)營的軟件。借助可用的高級(jí)軟件，深圳品牌設(shè)計(jì)公司可以顯著減少用于非呼叫任務(wù)的時(shí)間，例如更新數(shù)據(jù)庫和查找客戶交易歷史記錄。它們還有助于分析客戶人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和建立客戶檔案，這有助于您的座席做好準(zhǔn)備。

提高 FCR 率的關(guān)鍵是改善客戶體驗(yàn)。到目前為止，我們已經(jīng)研究了行業(yè)中的最佳實(shí)踐。但請(qǐng)記住，沒有人比您更了解您的公司。以此為指南，制定最適合深圳品牌設(shè)計(jì)公司的目標(biāo)和呼叫中心的實(shí)踐。將服務(wù)作為您的首要任務(wù)，您將朝著更高的 FCR 率和更高的客戶滿意度邁進(jìn)。我們希望幫助您找到提供更好客戶體驗(yàn)的方法。查看我們的免費(fèi)診斷程序，對(duì)您的聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行全面審查。